讓客戶「驚奇、驚喜」，而不要讓客戶「驚怕、驚嚇」。
這是本會秘書長以前任職公司的老闆，對於同仁以及學生們（該公司老闆亦兼任北部某大學設計系老師）的諄諄教誨，要一口氣說完這十七個字，很快、也很簡單，但要真的能夠打從心裡認同，並且身體力行，那可就不是一般人做得來了。
可是，就在上星期，我們收到了一家新的供應商寄來的樣品，這才發現到台灣人真的還是有很可愛，兼很可敬的「武林高手」啊。
看得出來上面那張照片中想表達的意思嗎？
乍看之下似乎不過就是一堆空瓶子嘛！有啥了不起？
是的，的確是一堆擺滿了桌面的空瓶子，總共將近六十支，每一支都不一樣，而且照片外沒照到的地方還有一堆氣泡袋，光是從紙箱中拿出來再把氣泡袋逐一拆開，就花了十來分鐘才完全拆完擺到桌上，每一個氣泡袋都貼了至少二條膠帶，而且包得很緊，袋中沒有空隙，因此也就不會磨擦造成瓶身表面磨損，拿出來的時候還不是很好拿，因為箱中堆疊得幾乎沒有一絲間隙，雖然每一支瓶罐大小都不一樣，但卻讓我們覺得很奇怪，為何總能剛剛好幾乎就像是七巧板一般，讓整體包裝材積縮至最小，卻又不至於造成瓶身受傷（其中還有玻璃的哦），這讓我們在拆的過程中，一直想破腦袋在研究當初包裝裝箱的人是如何辦到的？
之所以會有這些樣品瓶罐，是因為先前我們在台北參展時，秘書長順便逛了一下展場，剛巧看到了某一參展攤位裡有一支很漂亮的罐子，於是留下了名片與需求資料，請該公司的業務單位於展覽結束後，幫忙寄那支很漂亮的罐子三色各二支（總共六支），然後將樣品費用帳單隨附在包裹中寄來，全部就只有這樣短短不到五分鐘的交談詢問，接下來就是大家所看到的上面那張照片：
「驚奇、驚喜」的感動，而且還分文不收，這才更讓人打從心中覺得「驚訝」。
因此，就產生了幾個很值得探究的問題：
客戶服務的底線到底該如何界定？是不是只要符合客戶要求就算滿分？還是要超越客戶原本的期待才算數？
客戶服務到底該從何時開始？銀貨兩訖之後開始嗎？還是從業務接洽的初期就開始提供服務，而且不論最終是否締約成交？
客戶服務的質量是否需要和預估業績額度成比例關係？散戶、中實戶、大戶或超級VIP之間是否存在待遇上的差異？還是說維持一貫政策不分大小，皆能提供等質服務？
所有的團隊成員對於提供高品質服務的耐心能維持多久？是一以貫之始終如一？還是看當時的心情來決定？
以上這些提問，其實答案都很簡單，大家應該都能立即回答出來，但如果想要能夠長期持續下去，並且依舊維持一致的水準，我們認為就只剩下「將心比心」才有辦法解決了。
敏愛的客戶服務政策與相關管理程序說來其實挺複雜的，但是也很簡單，那就是：「己所不欲，勿施於人」。簡單吧！每當客戶提出各種奇怪要求或質疑時，我們都會先問問自己，如果角色對換一下，我們為何會提出這些奇怪的理由來要求敏愛？而通常經由這樣的反思，絕大多數的問題也就解決了。
「但是這樣還不夠！」秘書長經常這麼說。
「如果在推出新產品或服務之前，就能夠先站在客戶的立場來思考所有可能會產生的問題或疑慮，並且提供相關的解決措施，那麼何必要讓客戶發電子郵件，甚至氣急敗壞地打電話來抱怨呢？」
「客戶也和我們一樣很忙的，誰會無聊到一天到晚沒事吃飽撐到打電話來罵人啊？」
「更何況，誰喜歡罵人啊？」
是的，敏愛一直期盼能夠建構一種優質的團隊文化，也一直努力改善各種已知或未知的瑕疵，更堅信唯有持續提升服務品質，才是團隊整體存活之關鍵，絕非價格、廣宣或是人際關係的牽拖。
當然，我們很清楚敏愛做得還不夠好，甚至可以說離目標理想還差得很遠很遠，因此，除了繼續自我砥礪督促之外，更需要大家的監督與建言，讓我們的客戶們逐漸遠離「驚怕、驚嚇」，持續朝向「驚奇、驚喜」的坦途前行。
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