淺談職場經營管理

在此簡單介紹於職場中經常運用的一些經營管理技巧與經驗：

1.職場文化塑造：
基於顧客關係管理的廣義概念，任何一位除了自己個人以外的部屬、同事、主管，或者是顧客、準客戶，乃至於供應廠商等，首先必須要建立起最起碼且符合社會價值規範的應對進退禮儀與作業流程，讓自身部門與其他部門之間的溝通聯繫管道暢通無礙且平順合諧，因為經營團隊之所以能夠與同業進行競爭的根本要件，必然是要讓團隊內部能夠團結一心，目標一致；

實務案例：
行銷企劃部門於正式開幕前廣發促銷傳單，卻未知會現場營運值班主管，並因此而造成POS結帳系統未作適當設定及人員教育訓練，以致突然大批湧入之來賓持優惠券消費時無法妥善安排，造成顧客極大抱怨與不滿。

2.危機處理機制：
基於人非聖賢，不可能絕不犯錯之前提，於事前儘可能推想出所有可能發生衝突與矛盾之危機事件，並擬妥因應對策，對於無法預期之危機事件，依其類別或型態指派專職承辦部門或人員作即時反應，續以顧客所見之角度與立場，設立處理原則與程序，將可能產生輿論非議之負面事件，順利轉化為企業持續改善與廣納諫言之正面形象，讓危機事件成為企業營運轉機；

實務案例：
某溫泉會館之戶外木質地板，因連續下雨而造成青苔滋生，顧客因此而跌倒受傷，除立即以事先備妥之急救設備進行初步處理並轉送醫院外，主動於大廳櫃檯及網站發布此訊息，並公告改善時程與結果。

3.彈性平衡的供應管理：
企業正常運轉需繫於供需之平衡，供與需之間若處於相對緊張之狀態時，對正常營運將產生潛在危機，因此從供應商管理、原物料採購、進貨驗收、倉儲堆棧、物料提領、盤點翻堆、瑕疵處分、平衡調撥、新建廢止等，皆須嚴肅且謹慎面對，尤其同一物料需建立兩個以上之供應管道，以防價格波動或供應不及之窘境，並定時考核品質與價格，以作為穩定營運之基礎；

實務案例：
產品研發完成後於市場推廣之結果出乎預期的好，訂單如雪片般傳來，造成業務人員手忙腳亂，全公司陷入緊張，再加上包裝出現印刷瑕疵以致延遲出貨，反而因此造成顧客不耐而退訂，甚至造成顧客對於公司形象的扣分。

4.務實且長久的成本控制：
除顯而易見之表面成本較可方便掌握外，對於隱藏於任一事件背後之龐大隱性成本亦須費心考量，畢竟節流手法亦為企業營運的命脈之一，諸如經營管理類的流程冗長成本、人力資源類的怠忽職守成本、總務類的劣質設備折舊成本、現場操作類的物料損耗成本、行銷企劃類的時機錯失成本、業務推廣類的人脈阻斷成本，及綜合類別的品牌信任質疑成本等，不可不慎；

實務案例：
時薪70元之工讀生實際總成本約為91元/時，亦即1.52元/分，當作業流程中重複出現固定損耗時，每位工讀生每折損一分鐘，全公司40位工讀生每分鐘將虛耗60.8元，當產品毛利訂在25%左右之情況下，等於每分鐘折損243元營業額，一天十小時下來將逼近15萬元。

5.有捨有得的行銷作為：
在高度商業化社會中，不經過適切包裝之商品或服務，將很難走出工廠大門，除非商品或服務能夠寡占市場，否則在與同業競爭之過程裡，採行差異化描述就成為必要之基礎，以年度中各季節、月份、氣候、節慶、話題等作為構思綱要，再以成本效益比例平均擬定行銷目標區，且細目中須審慎斟酌供應反應能力、業務推廣負荷量、瑕疵可能原因與抱怨申訴處理機制；

實務案例：
在四月份部門主管會議中所提出的行銷計畫是針對七月份暑假期間所要使用的，而且必須在四月中旬前完成所有細節討論並且定案實施，而該計畫是在一月份過年前於部門內提出，經過密集討論與規劃，於二月份過年後進行跨部門協調與公司外部的聯繫溝通並完成初稿，並於三月初提出具體構想作為。

6.變形蟲式的業務推廣：
在主軸業務方向不變的前提下，爭取業務的手法幾無固定模式可循，甲客戶的成功經驗不見得能完整套用在乙客戶身上且保證績效一致，因此對於同屬性的業務推廣，除事先建立好固定的推展模式與程序外，亦同時須開放可能變化之細項因素以備彈性運用，雖然可能會因此而產生業績遞延或成本增加的情況，但卻同時可以醞釀更多潛在準客戶之客製化量身訂作需求；

實務案例：
直接向顧客推荐當日、當月或當季促銷商品或服務當然會是必要程序，但若同時依據實際觀察顧客，而適時增加相關加值配套之建議，或是依據顧客反應而調整推薦內容，則可收事半功倍之效，但後勤支援機制則須事先安排與演練，否則反而容易會產生反效果而招致抱怨，比如說A組合正在促銷，但顧客卻是期待B組合中的某一項內容，但B組合卻尚未促銷，而C組合是全公司利潤最好的商品，且C組合涵蓋A組合與B組合之內容，因此現場人員可以直接以C組合做為推薦訴求，並協助顧客爭取價格優惠等。

7.提供符合預期的服務價值：
夜市裡一客100元牛排與飯店中一客1,000元牛排都能吃得飽，路邊小店一杯35元咖啡與俱樂部裡一杯350元咖啡也都是現磨現煮，在夜市裡若能吃到飯店中的牛排質感，那叫物超所值，反之在俱樂部喝到的咖啡跟在路邊小店一樣的話，保證這位客人下次不會再來，牛排與咖啡的直接成本與邊際成本都很容易計算得出，但週邊附屬的商品或服務價值則須多費思量；

實務案例：
首先須確認商品或服務的實質內涵與價值何在，設身處地去思考顧客千奇百怪的期待心理，並依此作為提供商品或服務時的重要支撐依據，凡與商品或服務重要價值相抵觸者，皆應事先設法排除，如：現場氣氛、應對進退禮儀、服裝儀容等，皆可能成為顧客評價之重要指標。

8.暢通的售前與售後服務管道：
衝動型的消費具備快速下訂之特性，但是當顧客冷靜之後，將會產生許多質疑，故售後服務程序必須妥善接手，否則訂單容易報銷，而理性型的消費則須提供其較多的售前說明服務與激勵下訂技巧，否則在貨比三家之後不見得還輪得到我們自己，在考量商品或服務的特性後，除了必須具備的售前售後服務基礎外，對於自動化饋應機制亦須同時建立，以符合現代化潮流；

實務案例：
誠實為企業永續經營之不二法門，從旁觀者角度來評量自身商品或服務，並主動提供顧客在選擇時的評斷標準，讓事前告知的作業程序永遠優於事後告知，使顧客對於企業建立信任印象，比如說告知顧客有兩種模式，但在特殊狀況下將無法自行選擇，特殊情況依正面表列方式呈現(或負面表列)，若顧客仍然感到不滿意，補救的措施如下、等，如此必可降低失敗率。